ГОСТ Р 50646-2012
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ Термины и определения
Services for people. Terms and definitions
ОКС 03.080.30 ОКСТУ 010131
Дата введения 2014-01-01
Предисловие
1612-ст
Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)
Введение
Установленные в настоящем стандарте термины, отражающие систему понятий в сфере услуг населению, расположены в систематизированном порядке.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два термина, имеющих общие терминоэлементы. В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.
Приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию. Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению.
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010 Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 1. Спецификация
ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
Примечания
Примечания
Примечания
3 К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально- культурных потребностей потребителей услуг.
Примечания
Примечание - Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик.
3. 1 . 9 оказание [предоставление] услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
Примечания
Примечание - В соответствии с определением ГОСТ Р ИСО 10002 обслуживание - это взаимодействие организации с потребителем (заказчиком) на всех этапах оказания услуги.
Примечание - Примерами установленных нормативов времени на исполнение услуги являются нормативы времени на изготовление продукции общественного питания, услуги химчистки, услуги по ремонту и техническому обслуживанию оборудования, транспорта и т.п.
Примечание - Примерами правил оказания (предоставления) услуг являются Правила бытового обслуживания населения, Правила оказания услуг общественного питания, Правила предоставления гостиничных услуг, Правила выполнения отдельных видов работ, действующие в Российской Федерации и утвержденные в установленном порядке и др.
Примечание - Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и/или удовлетворении потребностей.
3.2 Понятия в области стандартизации услуг
Примечание - К стандартам на услуги относят: международные, региональные и национальные стандарты, предварительные национальные стандарты, стандарты организации.
3.2.4 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
Примечание - К техническим документам на услугу относят технические условия, технологические карты, технологические инструкции, стандарты работы и обслуживания, технические описания, спецификации, эксплуатационную документацию, схемы, чертежи, эскизы и пр.
3.3 Понятия в области качества и менеджмента услуг
3. 3. 1 качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Примечание - В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг - это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам.
Примечание - В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 контроль качества - это процедура оценки соответствия путем проверки, наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими испытаниями или измерениями.
3.3
менеджмент услуг: Деятельность, направленная на выполнение требований потребителей услуг.
[ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010, 2.14]
3.3.10 система менеджмента качества услуг: Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству услуг.
удовлетворенность потребителей: Восприятие заказчиками потребителями услуг степени выполнения их требований. [ГОСТ ISO 9000-2011, 3.1.4]
3.3.14
претензия (жалоба): Выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.
[ГОСТ Р ИСО 10002-2007, 3.2]
3.3.15
обратная связь: Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в услуге или процесс обработки жалоб. [ГОСТ Р ИСО 10002-2007, 3.6]
управление качеством: Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. [ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.10]
3.3.19
обеспечение качества: Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены [ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.11]
3.3.20
улучшение качества: Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Примечание - Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость. [ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.12]
3.3.21
постоянное улучшение: Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.
Примечание - Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита и заключения по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям.
[ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.13]
3.4 Понятия в области подтверждения соответствия услуг
Примечание - Применение знака соответствия осуществляется потребителем услуг на добровольной основе любым удобным способом в порядке, установленном органом по сертификации.
безопасность услуг 3.3.17
группа однородных услуг 3.2.2
действие корректирующее для услуг 3.3.26
действие предупреждающее для услуг 3.3.25
договор оказания услуг 3.1.7
договор предоставления услуг 3.1.7
документ на услугу технический 3.2.4
жалоба 3.3.14
заказ на услугу 3.1.6
знак соответствия 3.4.9
идентификация услуг 3.4.11
исполнитель услуг 3.1.4
качество обслуживания 3.3.2
качество услуги 3.3.1
кодекс поведения исполнителя услуг 3.1.8
контроль качества услуг 3.3.7
менеджмент качества услуг 3.3.11
менеджмент услуг 3.3.9 метод обслуживания потребителей 3.1.12
метод контроля качества услуг 3.3.8
несоответствие услуг 3.3.24
обеспечение качества 3.3.19
обслуживание 3.1.10
объект сертификации в сфере услуг 3.4.3
объект стандартизации 3.2.1
оказание услуги 3.1.9
орган по сертификации услуг 3.4.2
оценка качества услуг 3.3.6
оценка соответствия услуг 3.4.4
подтверждение соответствия услуг 3.4.5
показатель качества услуги 3.3.4
потребитель услуг 3.1.5
правила обслуживания 3.1.16
правила оказания услуг 3.1.17
правила предоставления услуг 3.1.17
предоставление услуги 3.1.9 претензия 3.3.14
продолжительность исполнения услуги 3.1.14
продолжительность обслуживания 3.1.15
прослеживаемость услуг 3.3.22
процесс обслуживания 3.1.11
процесс исполнения услуги технологический 3.1.13
результат услуги 3.1.19
риск 3.3.16
свойство услуги 3.3.3
связь обратная 3.3.15
сертификация услуг 3.4.6
сертификат соответствия на услуги 3.4.10
система менеджмента качества услуг 3.3.10
система сертификации услуг 3.4.1
соответствие услуг 3.3.23
способ обслуживания потребителей 3.1.12
способ контроля качества услуг 3.3.8
стандарт на услугу 3.2.3 сфера обслуживания населения 3.1.20
требование к услуге 3.3.12
удовлетворенность потребителей 3.3.13
улучшение качества 3.3.20
улучшение постоянное 3.3.21
управление качеством 3.3.18
уровень качества услуги 3.3.5
условия обслуживания 3.1.18
услуга 3.1.1
услуга материальная 3.1.2
услуга нематериальная 3.1.3
услуга сертифицируемая 3.4.7
услуга сертифицированная 3.4.8
услуга социал ьно-кул ьтурная 3.1.3
УДК 658.386:006.354 ОКС 03.080.30
ОКСТУ 010131
Ключевые слова: услуги населению, термины и определения, материальная услуга, социально-культурная услуга, оказание (предоставление) услуг, обслуживание, качество услуги, безопасность услуг, оценка соответствия услуг
Электронный текст документа подготовлен ЗАО "Кодекс" и сверен по: официальное издание М.: Стандартинформ, 2014